Abraham Eugenio Restrepo Sandoval

Administrador de mercadeo con experiencia en la ejecución de estrategias de
experiencia de cliente y en implementación de metodologías agiles. Gestión de
proyectos para la implementación de herramientas tecnológicas que apoyen la
estrategia. Conocimiento y experiencia en manejo y dirección de equipos,
análisis de datos y gestión de procesos de servicio tradicionales y de
comercio electrónico. Aptitudes y habilidades para trabajar en equipo,
desarrollo de relaciones, negociación y servicio.

Cómite de Estudios Médicos | CONSULTORIA | Octubre 2021 a actualmente
• Desarrollar estrategia de servicio.
• Implementar KPIs de control del área.
• Implementar indicadores para la supervisión del área y del callcenter.
• Desarrollar dashboard para el seguimiento de los indicadores.
• Desarrollar mapa de procesos para la mejora continua.
• Capacitar en metodologías agiles.
• Crear protocolos de procesos.
• Definir de canales de comunicación.
• Acompañar en la implementación de software ERP.
Grupo GyC | JEFE DE EXPERIENCIA | Febrero 2021a Septiembre 2022

• Parametrizar mediciones de satisfacción, implementación de KPIS y desarrollar reportes para
la toma de decisiones.
• Administrar la base de datos en SQL
• Desarrollar aplicaciones para mejorar la eficiencia de los procesos.
• Implementar metodologías ágiles (Scrum y Kanban)
• Gestionar equipos para la implementación del agilismo (Team Leader).
• Implementar métodos de recepción de feedback para la mejora continua.
• Gestionar proyectos de implementación de herramientas tecnológicas.
• Dirigir el canal Ecommerce alcanzando metas de presupuesto.
• Administrar presupuesto de pauta.
• Gestionar la relaciones con los proveedores.
• Dirigir el proceso de servicio y experiencia de clientes supervisando la gestión del proceso de PQRS en todos los canales y negocios de la organización.
• Crear políticas y procesos externos e internas de cara a la experiencia del cliente interno y externo.
• Definir canales de atención para los diferentes canales de venta.
• Desarrollar la estrategia de servicio al cliente interno.
• Desarrollar matriz para la gestión y seguimiento de las PQRS de los clientes.
• Implementar cultura organizacional "El cliente como centro de la organización".

Grupo Uribe (Intercredito S.A.S) | ANALISTA CRM Y SERVICIO AL CLIENTE | Septiembre 2018 a febrero 2021

• Administrar las plataformas que apoyan la gestión del proceso de servicio como Microsoft Dynamics CRM, Zendesk, Vtex, PayU y Xcustomer360 (Encuestas).
• Personalizar de plataforma se servicio Dynamics.
• Implementar nueva interfaz de Dynamics.
• Dirigir el proceso de servicio y experiencia de clientes supervisando la gestión del proceso de PQRS en todos los canales y negocios de la organización.
• Parametrizar las mediciones de satisfacción en la herramienta y construcción de análisis y reportes de voz del cliente para la toma de decisiones.
• Supervisar el Contact center, manejo del equipo de trabajo y generación de alertas en la variación de indicadores.
• Implementar KPIS y establecer procesos para control y supervisión de la experiencia del cliente onmicanal.
• Gestionar casos y procesos jurídicos teniendo en cuenta la Ley de 1480 del 2011 (Normativa de protección al consumidor) y la Ley 1581 del 2012 (Protección de datos personales).

ADMINISTRADOR DE MERCADEO | Pregrado en CEIPA BUSINESS SCHOOL | Diciembre de 2019