Andrea Figueroa Vinasco

Profesional con más de 4 años de experiencia en servicio al cliente y soporte, con conocimiento en configuración, implementación y solución de problemas en plataformas como Kustomer, Zendesk, Avaya, CCPulse, Cisco y herramientas como Vicidial, Genesys Administrator y WFO; cuento con habilidades para mejorar la experiencia de los clientes; además de realizar informes de call center tanto inbound como outbound, hacer dimensionamientos, reportes por medio de Excel, Google Sheets y Power BI para el seguimiento y control de la operación, manejo de KPI’s, métricas e indicadores.
Tengo enfoque siempre orientado al cumplimiento de resultados, pensamiento analítico y en constante desarrollo; cuento con facilidad de adaptación y aprendizaje, con un amplio conocimiento en manejo de equipos de trabajo y liderazgo, acompañamiento a los agentes y líderes para mejorar, actualizar y retroalimentar sobre los servicios ofrecidos en la operación, prestó especial interés al mejoramiento de los procesos en los cuales me involucro. 

Compensations Analyst: Detectar usuarios que abusan de las compensaciones permitidas, Detectar usuarios que caen por error en las reglas de fraude y abuso, Compensar usuarios que debieron ser compensados, Aumento de ahorros y disminución de gasto.
Técnico en Gestión y Control: Control de indicadores a la operación, Seguimiento de las plataformas CCPulse, Pulse, Avaya, WFO y Genesys Administrator, Reportes del Back, Reportes de rango a rango, de forma estructurada con el propósito de que se creen planes de acción o medidas correctivas para la toma de decisiones, Realizar alertas con el objetivo de disminuir el incumplimiento de los indicadores, Control y seguimiento de la gestión realizada en tiempo real a las operaciones diariamente, Manejo de GTR y Apoyo para ayudar a desarrollar las herramientas que tiene actualmente el área o desarrollar herramientas nuevas.
CRM Analyst: Configuración, migración y edición de las plataformas CRM, Kustomer y Zendesk, Configuración y edición de centro de ayuda del App en función de las necesidades del negocio, Creación y configuración de "shortcuts" enfocados en la mejoría de los tiempos de respuesta, Planteamiento y elaboración de flujos de trabajo eficientes con los cuales se alcancen las metas del negocio, Informes periódicos con los avances e implementaciones de los proyectos, Desarrollo de estrategias a partir de análisis de reportes con el objetivo de optimizar la herramienta, Coordinar y elaborar proyectos de complejidad media-alta, recolectando y procesando datos relacionados con el servicio al cliente, transformándolos en información útil para el logro de OKR (Objetivos y resultados clave), Asegurar la estrategia basándose constantemente en datos, sugiriendo procesos, planes de acción, metas, políticas y programas inherentes al área.
Analista de datos: Configuración y edición de la plataforma Zendesk, Configuración y edición de centro de ayuda del App en función de las necesidades del negocio, Creación y configuración de macros enfocados en la mejoría de los tiempos de respuesta, Desarrollo de estrategias a partir de análisis de reportes con el objetivo de optimizar la herramienta, Coordinar y elaborar proyectos de complejidad media-alta, recolectando y procesando datos relacionados con el servicio al cliente, transformándolos en información útil para el logro de OKR (Objetivos y resultados clave), Asegurar la estrategia basándose constantemente en datos, sugiriendo procesos, planes de acción, metas, políticas y programas inherentes al área, Creación de GTR's para el seguimiento y control de la operación, Reportería por medio de análisis de cada una de las métricas para revisión y mejoramiento del nivel de servicio, Retroalimentaciones diarias y semanales con agentes y lideres para mejorar los objetivos planteados por la compañía.
DataMarshall: Realizar informes en pesos y cantidades de cada uno de los servicios ofrecidos por el Call Center, Control de la productividad de cada uno de los agentes en cada una de las gestiones que tiene a cargo, Realizar reporte de comisiones de agentes y coachs que cumplieron y no la meta asignada en el mes, Realizar retroalimentaciones a los agentes y coachs para mejoramiento de métricas y manejo de servicios ofrecidos en el Call Center.

Actualmente me encuentro estudiando una Tecnología de Análisis y Desarrollo de Software, tengo cursos en Estructura del Lenguaje de Programación C++ (NIVEL I), Uso de Excel y Access para el Desarrollo de Aplicaciones Administrativas Empresariales, Asesoría para el Uso de las TIC en la Formación, Desarrollo WEB con PHP, Manejo de Herramientas Microsoft Office 2016, Excel, Business Intelligence con Power BI y en Introducción al Desarrollo Web I. Ademas cuento con un Tecnólogo en Construcción, Tecnólogo en Obras Civiles, Técnico Profesional Laboratorio de Suelos y cursos en Control de Calidad del Concreto en Obras, Taller de la Vida Laboral, Taller de Emprendimiento, Placa Fácil (Charlas de Actualización), Toma de Muestras de Especímenes Cilindros de Concreto y en Aprendiz Digital.