EDDY GONZALEZ

Gerente, con más de 18 años de experiencia en la dirección de áreas de BPO, Call Center y servicio al cliente, contribuyendo en la mejora de ventas, retención y fidelización de clientes de diferentes sectores; manejando equipos multifuncionales con más de 6,500 personas.  Experiencia en la gestión de proyectos y en el manejo de herramientas para potenciar el servicio. Fortalezas en los procesos de Voz del Cliente (VOC) y manejo de métricas como NPS y en metodologías ágiles lean y scrum. Orientado a los resultados a través de las personas, generando entusiasmo y motivación para el cumplimiento de metas, hábil en la construcción de relaciones a todo nivel y en la presentación de soluciones creativas. 

Teleperformance. Director Senior de Operaciones Bogotá, Colombia Julio 2021 a Septiembre 2022

Responsable del Mercado Panamericano de las cuentas ubicadas en Bogotá con compromiso de mantener y crecer 17 cuentas administradas con 10 directores y 6.500 personas, con responsabilidad de ingresos, rentabilidad.

Logré la renovación de 5 contratos y el cumplimiento de presupuesto trimestral e incremento de los servicios en algunas de las cuentas estratégicas como Cemex, BBVA, Black and Decker.      

Comdatagropup,   Director de Operaciones  Bogotá, Colombia, Abril 2020 – Febrero 2021

Responsable de las operaciones de 2 sites en Bogotá con un total de 16 campañas e ingresos de 3.700 millones con 7 Gerentes y 3000 agentes.

Logré durante la pandemia llegar a la rentabilidad y cumplimiento integral de la mayoría de las campañas con  renovación de 7 contratos, Implementación de nuevos servicios, generación de soluciones innovadoras y ayude a generar la transformación digital para algunos procesos en clientes como: Colmedica, Positiva, Samsung, ETB, Avantel, Claro, Telefónica entre otros.

Consultor Servicio y Experiencia al Cliente,    Sept 2019 – Abril 2020

Consultor Independiente para temas de servicio, experiencia y call center para la creación de modelos de servicio, Implementación de KPIs, procesos, creación de RFPs para diferentes tipos de empresas.

• Logré ejecutar en 7 meses los proyectos para:

 Messer, Banco Pichincha (Ecuador), Universidad EAN.

Azteca Comunicaciones,  Gerente de Experiencia al Cliente, Bogotá, Colombia, Junio 2018 – Julio 2019.

Responsable de la estrategia de experiencia al cliente con 19 puntos presenciales, administración del equipo de  Service Managers que factura el 80% de los ingresos de la compañía.

• Logré la disminución en costo del servicio terce en un 40%

Implementación equipo PQR con metodología y métricas.

Cumplimiento de KPIs de servicio (NS, NA, QA, Fact,)

IZO,  Gerente de Operaciones Analytics //Consultor,    Enero 2016 – Junio 2018.

Responsable del proceso de Voz del cliente; NPS y Satisfacción

• Manejo de Customer Jouney map, Arquetipos, Mediciones Voz del cliente, definición Cierre de Ciclo
• Realice la elaboración de Modelos de servicio, Diagnostico de Operaciones elaboración de RFPs en diferentes clientes como: Credibanco, BBVA, DirecTV, Ebel, Grupo Q, Banco Pichincha, EAN Entre Otros. 

Despegar.com, Regional call center manager, Bogotá, Colombia. Enero 2013 – Noviembre 2015.

Responsable de experiencia del cliente, Call center de ventas y servicio de Latino América en el centro de operaciones ubicado en Colombia, manejando las áreas de: servicio, back office, PQR. ventas, calidad, procesos, capacitación y reportes con más de  900 personas a cargo.

• Logré: Estandarización Automatización y mejora en procesos para la disminución de personal y costo, con un ahorro del 25% en la región.
• Implementación de las áreas de calidad, procesos, gestión operativa y capacitación. 
• Incremento del NPS regional en 12 puntos porcentuales superando el target asignado de la dirección.
• Incremento de un 40% en venta vía telefónica

TELMEX Colombia S.A. - Claro Soluciones Fijas. /Gerente call center, Bogotá, Colombia. Octubre 2007 – Enero 2013.          

Responsable de las operaciones de call center,  generador la estrategia de Servicio al Cliente Telefónico y hacer la integración de la misma con las oficinas de Telmex; encargado de ventas cruzadas a través del área de servicio generando si ingresos adicionales. 

• Líderé la implementación del proceso de externalización del servicio, a cargo de 1.500 agentes,  en 5 outsorcings con metodología de seguimiento.
• Optimización del área de ajustes monetarios a clientes, disminuyendo los costos del área en un 30%
• Desarrollo de estrategia de redes sociales y Self-service, incremento de 10% de clientes atendidos.
• Nuevo modelo de calidad y de solución en primer contacto incrementando la satisfacción del cliente 30%

Atento Colombia S.A./ Gerente de negocios y operaciones, Bogotá, Colombia. Julio 2005 – Octubre 2007.

Responsable de las operaciones de Call center de servicio y ventas para Telefónica Móviles Colombia, aplicando estrategias para el mejoramiento de la rentabilidad, estándares operativos y de servicio al cliente con responsabilidad de más de 900 personas. 

• Logré el desarrollar nuevos servicios: dentro de estos la reposición de celulares, que incremento la rentabilidad.
• Creación de sistema de inventarios para venta y reposición que disminuyó perdidas en un 100%.

Profesional en Mercadeo y Publicidad 2006