Elizabeth Torres Castro

Estructurar y desarrollar modelos de servicio al cliente, migración de canales tradicionales a digitales y campañas de uso y retención. Aumentar los niveles de NPS del cliente y mejorar las métricas KPIS. Liderar, capacitar y dirigir el equipo de servicio al cliente a nivel nacional .Lograr eficiencias operativas mediante metodologías ágiles de trabajo.
 

FONDO NACIONAL DEL AHORRO CARLOS LLERAS RESTREPO.

Gerente de PQRS                                                                                               2021-2023

Gerenciar, liderar, coordinar y administrar los requerimientos y solicitudes recibidos en el área de PQRS con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes, cumpliendo con estándares de calidad y tiempo establecidos por la entidad, garantizando la eficiencia y eficacia de las respuestas a los requerimientos de los clientes y organismo de control, control de la operatividad y manejo de los KPI´s y la productividad. 

Logros:

• Disminuí tiempos de respuesta de 15 días a 7 días en promedio de los PQRS.
• Optimice procesos internos y creación de canal ágil en PQRS reduciendo costos para la    empresa.
• Mejore el indicador de oportunidad llegando a un nivel del 100% 
• Logre el 100% en el indicador de productividad.
• Logre una reducción del 7% en los PQRS 9% en entes y 20% en tutelas del 2022 vs 2021 
• Posesione el área con un logro de 0 hallazgos de auditorías internas y externas.

MAF COLOMBIA ESPECIALISTA EN FINANCIACION AUTOMOTRIZ.

Jefe de Relación Clientes y Conciliación temprana                                         2018-2020

Responsable por desarrollar la estrategia, del servicio al cliente en la compañía implementación de canales de atención eficientes y de solución oportuna, efectividad en el primer contacto para el call center y el canal virtual, Liderar y mejorar los procesos de cartera incrementando canales de recaudo, implementado modelos operativos eficientes, que permitan disminuir tiempos de legalización para nuestros clientes bajo políticas  y lineamientos  con el fin de reducción de tiempo, mejoramiento de los canales  de recaudo y soluciones efectivas. 

Logros:

• Disminuí tiempos de respuesta pasando de 20 días a 7 días el tiempo de respuesta de las solicitudes y/o reclamos a través del canal virtual.
• Creación de KPI llevando estadísticas para los canales de servicio al cliente, Diseño de modelo de servicio al cliente para la compañía.
• Implemente los modelos de calidad, monitoreo, formación, medición de experiencia de cliente para el call center y canales virtuales.
• Implementación de la medición del NPS, con niveles de satisfacción de 85%
• Logre el 100% de contacto en el proceso de bienvenida a los clientes nuevos.
• Logre el mejoramiento de los canales de recaudo y reingeniería en el extracto, mejorando la experiencia del cliente.

BANCO COLPATRIA DEL GRUPO SCOTIABANK                               

Directora de Sac barras, chat y virtuales personas naturales            2014-2017

Responsable por desarrollar la estrategia, optimización y sostenibilidad de los canales Front para atender al cliente, tales como: Canales Virtuales (correos, chat) y Barras de atención presencial con el fin de contribuir a mejorar la experiencia de los clientes.

      Logros:

• Logre un incremento del 25% en la volumetría anual en canales virtuales, y un 15% en el nivel de autogestión de los clientes, a partir de la implementación de la estrategia de educación financiera de servicios presenciales a canales digitales.
• Mejoré los indicadores de servicio de los canales virtuales con mayor volumetría (chat y correos electrónicos), en un 6% del 2015 al 2016 y optimicé los tiempos de respuesta   en el canal del chat pasando de un 88% a un 95% de efectividad.
• Disminuí de 8 a 3 días el tiempo de respuesta de las solicitudes y/o reclamos a través del canal virtual.
• Logre una migración del 80% correspondiente a procesos de atención presencial a canales virtuales y de autogestión digital.

BANCO COLPATRIA DEL GRUPO SCOTIABANK                               

Directora de servicio al cliente empresas.                                           2008-2014

Responsable por desarrollar la estrategia de atención a los clientes empresariales y corporativos, a partir del análisis de las cifras y resultados, generando mejoras en la propuesta de valor, desarrollando campañas de uso y retención, en conjunto con los gerentes de producto y canales de venta.

     Logros:

• Genere estrategias de servicio especializado según perfil de los clientes para atenderlos de acuerdo con sus necesidades.
• Implemente el modelo de servicio al cliente corporativo y empresarial en los canales virtuales y atención telefónica con KPI y políticas de atención. (Formación, operación, calidad y Customer experiencia NPS)
• Logré mejorar el tiempo de respuesta a los clientes, mediante correo electrónico pasando de tres días a un día.
• Desarrolle el proceso en línea de los productos de Comercio internacional para optimizar y efectuar el cierre de las negociaciones por la mesa de dinero.
• Implementé y optimicé la atención a través de correos electrónicos para mejorar la experiencia de los clientes sin necesidad de desplazarse.

Especialista en Gerencia de Servicio al cliente,Universidad EAN Bogotá noviembre de 2011

Economista, Universidad La Gran Colombia Bogotá diciembre de 1996

CURSOS Y SEMINARIOS

• Seminario Metodologías agiles integradas a la estrategia de Customer Experience. (2021)
• Seminario TDX Transformación Digital y Customer Experience. (2020)
• Certified Customer Service Trainer: Facilitador Certificado en Service Trainer: CCST (Bogotá 31 de mayo de 2019).
• Certified Customer Service Leader: Líder Certificado en Servicio al cliente: CCST (Bogotá 31 de mayo de 2019). 
• -Certificado en sentimientos Comercio. Servicio (Bogotá 31 de mayo de 2019). 
• Fundamentos Básicos de SAP ERP diciembre 2017 
• Diplomado en gestión y liderazgo agosto 2007
• -Diplomado en Gestión Bancaria: agosto 2004