Juan E. Cepeda Gamez

Ingeniero de Sistemas con énfasis en Telecomunicaciones y más de 10 años de experiencia en la coordinación y seguimiento de proyectos tecnológicos, atención al cliente y mejora continua de procesos. Especialista en Gestión de Proyectos (PMI y Scrum), con conocimientos en Power BI, Excel avanzado y herramientas de seguimiento. He liderado la planificación, ejecución y control de proyectos de infraestructura, redes y servicios TI, garantizando cumplimiento de cronogramas, estándares de calidad y satisfacción del cliente. Cuento con habilidades en análisis de indicadores (KPIs), comunicación efectiva, trabajo en equipo y liderazgo colaborativo, orientado a resultados y mejora continua.

Azteca Comunicaciones Colombia 

2024-Actualidad. 

Cargo: Service Manager

Funciones: 

• Lidero la atención proactiva y el relacionamiento estratégico con clientes asignados, mediante seguimientos periódicos para asegurar la satisfacción del cliente, identificar nuevas oportunidades de negocio y garantizar la continuidad del servicio. 
• Coordino la entrega de servicios con áreas técnicas y de proyectos, asegurando el cumplimiento de cronogramas, calidad y requisitos acordados con el cliente. 
• Atiendo y escalos incidentes críticos, liderando la restauración del servicio en el menor tiempo posible y documentando causas y acciones correctivas. 
• Hago seguimiento continuo al cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA), utilizando datos para detectar oportunidades de mejora y trabajar con los equipos en soluciones prácticas y sostenibles.
• Lidero procesos de conciliación técnica y comercial con clientes, garantizando una facturación precisa y oportuna según los servicios entregados y los KPIs establecidos por contrato.

Logros destacados:

Implementé tableros de control en Power BI para monitorear KPIs técnicos y de cliente, facilitando la toma de decisiones en comités de servicio y mejorando la visibilidad de SLA cumplidos. Identifiqué y documenté oportunidades de mejora en los procesos internos, lo que permitió disminuir los tiempos de respuesta promedio en un 27% durante solicitudes recurrentes.

IFX Networks Colombia

Marzo 2022-Octubre 2023

Cargo: Service Manager

Funciones: 

   1. Asegurar y liderar una atención integral, oportuna para clientes de categorías (Platinum, Titanium, Gobierno), garantizando una experiencia diferenciada y alineada con los niveles de servicio establecidos.

    2. Identificar necesidades actuales y futuras de los clientes, desarrollando planes de acción y estrategias personalizadas que impulsen su satisfacción, fidelización y crecimiento dentro del portafolio de servicios de Cloud server, Network y Data center.

    3. Apoyó transversal a las áreas de preventa, proyectos e implementación para garantizar el cumplimiento de los requerimientos técnicos de los diferentes proyectos acorde con lo solicitado por los clientes.

    4. Informar oportunamente a la Jefatura Inmediata y a Presidencia sobre situaciones sensibles o potencialmente críticas, permitiendo una gestión anticipada y alineada con la estrategia de la compañía.

Logros destacados:

• Participé activamente en la renovación de contratos, garantizando que las entregas se realizaran de manera completa y puntual, mediante un seguimiento continuo con el equipo comercial y de preventa, lo que contribuyó a la fidelización de los clientes.

• Mejoré la experiencia de clientes Platinum, elevando su nivel de satisfacción al 89% en el primer semestre de 2023, el segundo resultado más alto del equipo. Esto fue posible gracias a planes de trabajo específicos con las áreas operativas, fortaleciendo la confianza y percepción del servicio de los clientes a cargo.

Telefónica Telecom-OESIA NETWORKS COLOMBIA S.A.S

Agosto 2021-Marzo 2022

Cargo: Project Manager

Funciones: 

1. Garantizar el desarrollo técnico y cumplimiento de la entrega de los proyectos asignados de acuerdo con los plazos y estándares de calidad.

2. Asegurar el cumplimiento de los programas pactados, acuerdos de nivel de servicio frente a la promesa a cliente y asegurando las obligaciones de Telefónica con sus aliados y clientes.

3. Gestionar equipos técnicos y operativos de entornos multidisciplinarios, garantizando una ejecución eficiente de cada fase del proyecto.

4. Monitorear riesgos técnicos y operativos, gestionando planes de mitigación y escalando incidentes críticos cuando sea necesario.

5. Coordinar el cierre técnico y administrativo del proyecto, validando entregables, generando documentación final y asegurando la retroalimentación del cliente.

Logros destacados:

• Identifiqué una oportunidad de mejora en los procesos de compra de equipos. Se logró disminuir los costos con la reutilización de dispositivos que fueron dados de baja de otros proyectos y se implementaron en algunos servicios, logrando reducir los costos de adquisición en un 8%, debido a la crisis generada durante la pandemia.

• Contribuí a la correcta ejecución de más de 7 proyectos mediante el acompañamiento técnico interáreas, logrando un cumplimiento del 95% en los requisitos contratados y reduciendo en un 15% los reprocesos por desviaciones técnicas.

• Negocié acuerdos con proveedores para reducir costos operativos en un 11%, mediante la utilización de estrategias proactivas para reducir las fallas en la red, lo que resultó en una disminución del 8% en la interrupción del servicio para los clientes. Además de reducir y mantener los costos de los proyectos dentro del presupuesto asignado.

TELEFONICA-XOREX DE COLOMBIA S.A.S.

Mayo 2021-Julio 2021

Funciones:

1. Garantizar el desarrollo técnico y cumplimiento de la entrega de los proyectos asignados de acuerdo con los plazos y estándares de calidad

2. Asegurar el cumplimiento de los programas pactados, acuerdos de nivel de servicio frente a la promesa a cliente y asegurando las obligaciones de Telefónica con sus aliados y clientes.

3. Gestionar equipos técnicos y operativos de entornos multidisciplinarios, garantizando una ejecución eficiente de cada fase del proyecto.

4. Monitorear riesgos técnicos y operativos, gestionando planes de mitigación y escalando incidentes críticos cuando sea necesario.

5. Coordinar el cierre técnico y administrativo del proyecto, validando entregables, generando documentación final y asegurando la retroalimentación del cliente.

Logro destacado:

• Supervisé y lideré la implementación de toda la infraestructura de red, satelital y de aprovisionamiento de equipos del campo eólico en el sector de WINDFISHL, la Guajira, Ubicación remota en municipios de Uribia, asegurando una cobertura del 98% confiable y una experiencia excepcional para las comunidades indígenas de la región, lo que permitió el acceso a internet por medio del proveedor SkyNet y servicios de conectividad local.

Red Profesional de Multiservicios SAS

Octubre 2020 – Marzo 2021

Cargo: Coordinador de Servicios de infraestructura

Funciones: 

1. Planear, dirigir, controlar y supervisar las actividades del área de soporte, asegurando la captura de valor de los clientes por medio de la efectiva gestión del servicio, la satisfacción y experiencia del cliente.
2. Mantener permanente coordinación con el área de IT, en relación con los servicios de redes de datos, soporte, diseño y/o implementación de redes LAN, WAN y VoIP (voz sobre IP).
3. Implementar metodologías que contribuyan con el mejoramiento de la eficiencia del proceso de soporte de un manera ágil y eficiente.
4. Análisis y de solución a casos especiales (Servicio al cliente y/o Negociación).
   1. Proporcionar orientación técnica, seguimiento y control del soporte brindado a los clientes corporativos VIP, basados en la estrategia de la compañía, logrando mediciones de gestión en primer nivel a incidentes de red para mejorar los tiempos de solución a las fallas que se reportan en la línea de atención corporativa de acuerdo con los SLA propuestos.

Logros destacados:

• Junto con el equipo de soporte técnico reduje el tiempo de espera de clientes para las solicitudes de incidentes y requerimientos en un 2,94%, mediante la creación de plantillas de respuesta por correo electrónico y brindando avances por medio de llamadas al cliente. Lo que causo mejora en la interacción cliente respecto al esquema de atención.

• Trabajé con el CEO para analizar más de 5 sistemas de tecnología en CRM que fueron consolidados en uno, lo que abarcó todos los programas necesarios para alcanzar las necesidades del equipo de soporte técnico e implementación de servicios.

Global Hitss Colombia

Mayo 2018 – Noviembre 2019

Cargo: Coordinador Soporte Corporativo

Funciones:

1. Garantizar el buen funcionamiento de la red CLARO, cumpliendo con los indicadores y parámetros establecidos por la compañía, con habilidades en la comunicación externa e interna, asegurando relacionamiento operativo/técnico con los clientes, cumplimientos de ANS e Indicadores operativos y financieros.
2. Coordinación del equipo de Networking primer y segundo nivel, asegurando el correcto funcionamiento de mesa de servicios, brindar asistencia técnica 7x24 a escalamientos generados por fallas reportadas a nivel uno (lan, wan IP) y servicios de infraestructura Datacenter.
3. Crear, mantener y actualizar los planes de cuenta de los clientes, así como toda la información requerida para la gestión de estos dentro de los sistemas de información de la compañía.
4. Coordinar con áreas de preventa, ingeniería, soporte y operaciones para asegurar la correcta implementación de soluciones contratadas.

Logros destacados:

• Reducir en un 28% los tiempos de atención de incidentes críticos, mediante la integración de metodologías ágiles en el área de soporte y una mejor coordinación con el área de IT para resolver fallas en redes LAN, (WAN) y VoIP.

• Consolidé un modelo de servicio al cliente basado en experiencia, que permitió fortalecer la relación con clientes estratégicos, aumentando la fidelización y capturando valor a través de la mejora continua del servicio.

Atento Colombia- Claro

Mayo 2028-Noviembre 2019

Cargo: Coordinador de Soporte Corporativo

Funciones:

• Proporcionar orientación técnica, seguimiento y control del soporte brindado a los clientes VIP, grandes y estratégicos de la compañía, planteando medios y estrategias de solución en primer nivel a incidentes de red para mejorar los tiempos de solución a las fallas que se reportan en la línea de atención Corporativa de acuerdo a los SLA propuestos.
• Análisis de tendencias y problemas recurrentes para definir acciones de mejoramiento. Informar a los gerentes de proyecto eventos que puedan tener un impacto en la prestación de servicios, servir de enlace para la solución de cualquier tipo de incidente o requerimiento que se pueda presentar ante la prestación del servicio.
• Seguimiento y auditorías a planes de mejoramiento continuo, participación en el plan de continuidad de negocio, implementación y mejoras a los procesos de operación de TI bajo el estándar ITIL®.

2013-2015 Outsourcing SAS

Cargo: Ingeniero de Soporte Corporativo

Funciones:

• Troubleshooting de problemas técnicos de segundo nivel generadas por los clientes (detección, diagnóstico y solución de Fallas presentadas en la red) a servicios sobre plataforma de voz y datos con personal técnico en sitio.
• Soporte a servicios sobre plataformas de Clear Channel (SDH/DWDM/PDH/Alcatel) entre Claro fijo y móvil asegurando el funcionamiento sobre toda la red de transporte de ambas topologías.
• Diagnosticar, realizar seguimientos, y resolver tickets, basados en los reportes generados en el área de soporte técnico primer nivel. Además de monitorear los sistemas de alarmas de la red y de esta manera gestionar la solución de fallas en el menor tiempo posible.
• Apoyo al área de implementación en la configuración de Routers y Switches Cisco orientados a proveer servicios de red, documentación de configuraciones y procedimientos para el área de soporte.

2011-2013 Cobra S.A. –Telefónica

Cargo: Instalador y Reparador de Datos

Funciones:

• Administrar dispositivos networking de última milla (Switches, routers, módems banda base, banda ancha, conversores de fibra óptica y equipos de transmisión).
• Atender desplazamientos físicos para instalar los equipos, antenas de radio y estaciones base. También hacer propuestas de mejora y de optimización de la red (realización de planes de frecuencias).Realizar seguimiento del estado de la red, detectando las caídas a partir de los indicadores de la red de radio que proporciona el centro de conmutación.
• Instalar, planificar y gestionar la explotación de las redes de Fibra Óptica, telefonía, canales de voz ip, canales de datos y de transmisión; garantizando la máxima fiabilidad y calidad del servicio, de acuerdo a responsabilidades y logro de los objetivos asignados.
• Realizar actividades de soporte y asistencia técnica de la red física a clientes, así como la instalación de los servicios que presta la empresa a nuevos clientes de la red de abonado.

• Ingeniero de Sistemas con énfasis en Telecomunicaciones│ Universidad Cooperativa de Colombia
• Matricula Profesional 
• Especialización en Gerencia de proyectos│Universidad Piloto de Colombia
• Diplomado Internetworking CISCO CCNA│Fundación de Egresados de la Universidad Distrital
• ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management│CCTI Soluciones Tecnológicas
• Scrum Fundamentals Certified│Certifícate ID 733570
• Analisis y visualización de datos usando Power BI | SENA