Karol Viviana Munoz

Profesional en Administración de Empresas, Especialista en Gerencia de Mercadeo, Auditor Interno de Calidad ISO 9001:2015. Experiencia en procesos de calidad, procesos, riesgos y oportunidades, servicio al cliente, comercial, en el sector de educación, servicios, transporte y telecomunicaciones. Me destaco por la búsqueda del mejoramiento continuo, el trabajo en equipo, capacidad de análisis, liderazgo, excelente manejo de herramientas office. 

Coordinador de Gestión por Procesos y Servicio al Usuario

UNIMINUTO Sede Cundinamarca/ Bogotá / Oct 2021-Actual

Responsabilidades: Asegurar el cumplimiento de la promesa de servicio, el ciclo de servicio y los requisitos del cliente. Diseñar estrategias para la apropiación y uso de las acciones correctivas identificando riesgos y oportunidades que garanticen la mejora continua de los procesos. Garantizar el conocimiento, implementación y mantenimiento de los procesos y procedimientos del SGC en todos los niveles de la sede o Centro regional en alineación con la estrategia institucional. 

Logros:

Renovación de la certificación ICONTEC 2021, alcance Sede Cundinamarca.

Diseño de las estrategias y lineamientos del proceso de gestión de la experiencia del cliente y el sistema de gestión de calidad.

Jefe de Servicio al Cliente

Organización CCC / Bogotá / Nov 2020-Sept. 2021

Responsabilidades: Implementar la estrategia recepción de PQRS de todas las empresas que componen la organización, y el diseño de las políticas, procedimientos, normas y demás documentación de calidad. Desarrollo de planes de acción y procesos de mejora de la Organización, alineados con el propósito de cada una de las compañías.

Logros:

Desarrollé los indicadores y ANS de la compañía, para la medición del equipo comercial.

Desarrollé una estrategia de ahorro para las PQRS que se encontraban bajo la responsabilidad de la compañía, logrando ahorrar $60´000.000, a través de negociaciones con los clientes.

Diseñé las actividades y matriz de seguimiento a las PQRS, categorizando los clientes B2B y B2C.

Diseñé los formatos de PQRS para los establecimientos de atención presencial, y campañas de mercadeo.

Coordinador de Servicio al Cliente

COMPUTEC OUTSOURCING / Bogotá/ Mar 2016 - Dic 2019

Responsabilidades: Coordinar, supervisar el equipo de servicio al cliente, compuesto por un total de 20 personas, desarrollando funciones comerciales, de calidad, seguimiento, control y cierre de propuestas, PQRS normales, VIP y legales, realización de indicadores, ANS del equipo, desarrollo y presentación de informes de comportamiento de PQRS a la vicepresidencia comercial.

Logros:

Desarrollé el portafolio de servicios de la línea de mensajería de la compañía. 

Implementé el equipo de Telemercadeo para la compañía, generando un ahorro de $30´000.000 mensuales por pago de ese servicio a terceros.

Automaticé las reclamaciones electrónicas, ahorrando tiempos en productividad y recurso humano.

Analista Senior

COMPUTEC OUTSOURCING / Bogotá / Nov 2014 - Mar 2016

Responsabilidades: Control y seguimiento a resultados de la gestión de la distribución de 3´500.000 facturas físicas y 2´500.000 facturas electrónicas de los clientes CLARO COLOMBIA y BANCO DAVIVIENDA, soportando a través de informes ejecutivos el comportamiento de gestión, y planes de acción.

Logro:

Desarrollé las plantillas de seguimiento para las áreas de procesamiento y distribución, mejorando los tiempos en la transformación de datos de las bases remitidas por nuestros clientes.

Analista Junior

COMPUTEC OUTSOURCING / Bogotá / Mar 2010 – Nov 2014

Responsabilidades: Realización y presentación de informes de gestión de envíos físicos y electrónicos de los 55 clientes de la compañía, respuesta a 3.000 solicitudes, requerimientos, PQR de los diferentes clientes, elaboración de bases del cliente CLARO COLOMBIA para el procesamiento de 2’500.000 envíos físicos, y 2’000.000 envíos electrónicos.

Logro:

Desarrollé los modelos de respuesta de las diferentes categorías de PQRS generadas, conforme a las características del cliente. 

Especialista en Gerencia de Mercadeo

Politécnico Grancolombiano / Colombia/ octubre 2021

Profesional en Administración de Empresas

Universidad Minuto de Dios / Colombia / abril 2017