Laura Camila González Luque

Ingeniera Industrial y Especialista en Gerencia Comercial con experiencia en áreas comerciales de servicio, optimización de procesos, estrategia comercial (B2B-B2C) y análisis de KPIS a través de dashboards de BI para gestión de ventas. Apasionada por el servicio y aprendizaje continuo en campos de desarrollo comercial (Growth) y experiencia de client

Ford Motor Colombia S.A.S

Gerente de Zona Ford Customer Service Department & Ford Protect leader                                                                                        06.2019 – Actual

Principales responsabilidades:

• Liderar el proceso comercial de venta del departamento de posventa y de satisfacción de clientes
• Desplegar y hacer seguimiento a las acciones de desarrollo de producto y proyectos comerciales de la   marca en los concesionarios
• Visitar y auditar a los concesionarios de la Red Ford en el ejercicio completo de la actividad de posventa
• Liderar el proyecto de Ford Protect

Principales logros:

• Co-creación del modelo analítico y cuantitativo para Plan de Negocios Posventa
• Estructuración y lanzamiento del programa Garantía Extendida Ford Protect
• Disminución de casos críticos en proceso de reparación hasta en 40%

General Motors Sudamérica Oeste

NPS & Customer Satisfaction Corporate Analyst              08.2018 – 05.2019

Principales responsabilidades:

• Análisis y seguimiento del Índice de Satisfacción de Clientes y Net Promoter Score para ventas y posventa de General Motors Suramérica Oeste y su red de concesionarios. 
•  Elaboración y despliegue de información comparativa de NPS con la región GMSA y estatus local por zonas y por concesionarios. 
• Identificación de tendencias y oportunidades para mejorar la cantidad de clientes promotores de la marca

Principales logros:

• Liderazgo de la estrategia de Satisfacción de Clientes de en Colombia, Ecuador, Perú, Uruguay y Paraguay. 
• Robustecimiento del indicador NPS de -12% a 40% en Perú. 
• Estandarización del proceso de encuesta con GM Brasil, GM Norte América para los países West.

General Motors Sudamérica Oeste

Customer Service Engineer                                              04.2018– 08.2018

Principales responsabilidades:

• Seguimiento y solución de peticiones y quejas de clientes relacionadas con ventas o posventa.
• Análisis, negociación y aprobación y pago de Políticas Comerciales otorgadas a clientes cuyo vehículo presentara una condición no cubierta por garantía

Principales logros:

• Diseño de flujograma de decisión para otorgar Políticas Comerciales.
• Atención y cierre satisfecho de más de 120 casos de clientes que presentaron una inconformidad no relacionada a garantía. 
• Control y ejecución del presupuesto de Políticas Comerciales al 90%.
• Co creación y participación en el programa Sorprendiendo Clientes

General Motors Colmotores

Administradora de Campañas y Partes Por Servicio         01.2015– 04. 2018

Principales responsabilidades:

• Coordinación y gestión de actividades, procedimientos y recursos necesarios para lanzamientos de campañas de servicio
• Supervisión del Analista de Partes Por Servicio.
• Control y seguimiento a los indicadores de ejecución de campañas de la Red de concesionarios
• Reporte y notificación de cifras a la Superintendencia de Industria y Comercio SIC

Principales logros:

• Diseño del proceso contacto a clientes por medio del RUNT. Aumento de ejecución de 20%
• Diseño del modelo de medición de efectividad de Campañas de Seguridad Acorde al 80% exigido por la ley.
• Implementación de acciones de mercadeo para aumentar la eficiencia de comunicación con clientes en temas de seguridad.

EDUCACIÓN FORMAL

• Universidad de la Sabana

Especialización en Gerencia Comercial con Énfasis en Ventas. Promedio 4.6. Chía .2016 - 2017

• Pontificia Universidad Javeriana

Ingeniería Industrial con énfasis en logística y producción. Promedio 4.15. Bogotá. 2010 - 2014