Luis Fernando Sierra Moya

Profesional en Mercadeo y especialización en Logística y Marketing Digital. Con experiencia en la dirección de áreas de servicio al cliente. Formador de equipos de alto rendimiento, administración de canales, planificación y ejecución estratégica enfocada a resultados KPIs y cuotas comerciales.

Director de Servicio al Cliente INNOBRAND Responsable de la administración de todos los procesos y procedimientos del área de servicio al cliente, direccionando un equipo directo a cargo integrado por 13 personas, realizando seguimiento a una operación de 200 personas y reportando directamente a Gerencia. Desarrollo de canales virtuales para el servicio al cliente. Realizar seguimiento y evaluación de los tiempos de respuesta, tiempos de solución y tiempos de funcionamiento de los servicios contratados. Realizar los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Responsable de la mejora de procesos y procedimientos en el área, mediante indicadores y métricas asociadas a la calidad del servicio. Capacitación del personal de las áreas de servicio.

Logros:

 Liderar el desarrollo e implementación de procesos y procedimientos en el área de servicio al cliente.
 Cumplimiento del presupuesto con incremento del 16% en el 2019.
Director Operativo (Atención al Ciudadano) GOBERNACION DE CUNDINAMARCA Encargado de dirigir la investigación y estrategias de marketing del área. Desarrollo de productos y actividades para establecer relaciones públicas, enfocadas a la actualización de las bases de datos especializadas (CRM). Garantizar la operatividad y buena prestación del servicio en los canales presencial, virtual y telefónico. Supervisor de 125 contratos por un valor total de $13.900 millones COP, durante el cuatrienio. Realizar los procesos de negocio (BPO y KPO) de los canales virtual y telefónico entre la entidad y los proveedores. Responsable de los acuerdos de confidencialidad (ADC). Organizar logística de las ferias de servicio a nivel departamental. Garantizar la respuesta oportuna en tiempos de las PQRs.

Logros:

 Estructurar e implementar la Dirección de Atención al Ciudadano, construyendo y desarrollando modelo operativo del servicio en los canales presencial, virtual y telefónico, permitiendo mejorar la atención al usuario, reduciendo la presentación de PQRs.
Director de Mercadeo Centro Nacional de Opinión Publica Responsable de desarrollar y administrar el Portafolio de productos. Crear, estructurar y desarrollar la estrategia para la Dirección de Mercadeo. Relacionista corporativo a nivel nacional y líder de un equipo de 22 personas directas a cargo. Estructurar metas y objetivos administrativos y comerciales. Seleccionar, capacitar y evaluar el equipo de ventas a nivel nacional. Presentar licitaciones ante empresas del estado y sector privado.

Logros:

 Cumplimiento del presupuesto con incremento del 11% en el 2015.
Jefe Comercial y Servicio al Cliente Fondo Nacional del Ahorro Responsable de garantizar y promover la estrategia de servicio a través de los convenios institucionales con entidades privadas y públicas a nivel nacional. Manejo de relaciones públicas de la entidad con los convenios realizados. Desarrollo y puesta en marcha de la estrategia de expansión de los puntos de atención al cliente.
Responsable del Servicio al Cliente e Indicadores. Liderar y coordinar equipo de trabajo de 63 personas directas a cargo, seguimiento a operación con más de 100 colaboradores. Capacitación, seguimiento y acompañamiento del personal comercial. Elaborar, controlar y analizar los informes de indicadores de producción y gestión. Responsable de atender las auditorías externas e internas para validación de procesos.

Logros:

 Incremento de colocación de créditos de vivienda y educación a través de la ejecución de 220 convenios y apertura de 9 oficinas.
Gerente General Tienda Carrefour Responsable del seguimiento y cumplimiento de indicadores y cuotas comerciales. Formación, seguimiento y acompañamiento de equipos los comercial y de servicio, integrados por 70 personas de forma directa y alrededor de 230 personas de manera indirecta. Responsable de la rentabilidad comercial (Ebit, EbitDa), costos Vs gastos. Preparar anualmente el Plan de Ventas. Manejo y desarrollo de las temporadas comerciales. Responsable del servicio al cliente (Indicadores y toma decisiones). Presentación de informes de mercadeo, administrativos y comerciales. Manejo de inventarios y auditorías. Apoyar desde el comité comercial la Dirección de Mercadeo.

Logros:

 Proponer a la Dirección Ejecutiva, alianzas y acuerdos con empresas del sector, que permitieron a la Empresa, adquirir ventajas competitivas para comercializar sus productos y servicios.
 Elaboración de estrategia con progresión en Ventas del 8% y cumplimiento de cuotas comerciales en los años 2010 y 2011.
Jefe Comercial Supertiendas Olimpica Responsable de las negociaciones a nivel nacional. Relacionista corporativo. Encargado de la estructuración de metas, objetivos administrativos y comerciales. Determinar el tamaño y la estructura de la fuerza de ventas. Seleccionar, capacitar y evaluar el equipo de ventas a nivel nacional. Representar a la compañía en la Bolsa Nacional Agropecuaria (BNA). Presentar licitaciones ante empresas del estado y sector privado. Direccionar equipo directo de 15 personas, realizar seguimiento indirecto a 50 Gerentes Comerciales de las tiendas a nivel nacional.

Logros:

 Crear y estructurar el Departamento de Ventas Institucionales.
 Gestión efectiva de convenios comerciales por valor de $920 Millones COP en el 2006 y $1.260 Millones COP en el 2007 (Hoteles Estelar, Hospital de Suba, SENA, Hotel Bogotá Plaza, Alcaldía de Sopo, Policía Nacional, ONG’s, entre otros).

Profesional Mercadeo y Publicidad U. Libertadores
Especialista Logística de Servicio U. Sergio Arboleda
Diplomado Internacional de Negocios U. Sabana
Diplomado Gestión Comercial U. Sabana
Programa Integral de Dirección Comercial U. Sabana
Administrador Redes Sociales U. Google
Especialista Marketing Digital UNITEC