Luisa Fernanda López Vargas

Soy Profesional en Administración de Empresas con más de 10 años de experiencia en proyectos enfocados en la mejora de la experiencia del cliente. Tengo amplia experiencia en la administración, gestión y control de áreas de Servicio y Experiencia al Cliente. Me especializo en la construcción e implementación de modelos de Voz del Cliente, así como en la realización de mediciones de experiencia, como encuestas, utilizando herramientas como Zendesk, Jira y Figma.

Me apasiona el relacionamiento y la atención al cliente, así como el desarrollo y la gestión de equipos de alto rendimiento, creando estrategias que permiten alcanzar los objetivos planteados.

Estoy interesada en continuar mi carrera profesional en áreas de Customer Experience, Customer Success y Servicio al Cliente.

Especialista de servicio al cliente Oct 2022 — Jul 2024
Lulobank — Bogotá,Colombia
- Experiencia en liderazgo de equipos de servicio al cliente.
- Experiencia en la gestión de la satisfacción del cliente.
- Habilidades de negociación y comunicación efectiva con los clientes.
- Resolución efectiva de problemas y manejo de situaciones difíciles
con clientes.
- Capacidad para gestionar múltiples tareas y priorizar las necesidades
de los clientes.
- Conocimiento profundo de los productos y servicios ofrecidos para
brindar asesoramiento adecuado a los clientes.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Colaboración con otros departamentos para garantizar la mejora
continua de la atención al cliente.
- Creación de estrategias de fidelización del cliente.
- Experiencia en la revisión de contratos para garantizar los ANS
definidos por la entidad.
- Experiencia en la resolución de eventos problema junto con el area
jurídica.
Analista de calidad Ago 2019 — Ago 2022
Banco Credifinanciera — Bogotá,Colombia
- Conocimiento en procesos de calidad y mejora continua en servicio al
cliente.
- Manejo de quejas y reclamos con enfoque en soluciones efectivas.
- Seguimiento y análisis de indicadores de satisfacción del cliente.
- Coordinación de capacitaciones para el personal en atención al cliente.
- Implementación de estrategias para mejorar la experiencia del cliente.
- Colaboración en la gestión de encuestas de satisfacción y análisis de
resultados.
- Experiencia en resolución de problemas y quejas de clientes.
- Trabajo en equipo para superar metas de satisfacción del cliente.
Analista de experiencia y calidad de
servicio al cliente
Mar 2017 — Ago 2019
Banco Itaú — Bogotá,Colombia
- Análisis, seguimiento y solución de requerimientos regulatorios.
- Envió y gestión de correspondencia.
- Administración de documentos internos.
- Atención telefónica a clientes.
- Manejo de datos avanzado.
- Manejo de quejas y reclamaciones de clientes de forma efectiva y
satisfactoria.
- Experiencia en la elaboración de informes y análisis de satisfacción del
cliente.
- Colaboración con equipos multidisciplinarios para mejorar la calidad
del servicio al cliente.
- Participación en la implementación de estrategias para aumentar la
fidelidad de los clientes.
Analista de calidad Dic 2014 — Mar 2017
Banco de Occidente — Bogotá,Colombia
- Control de tiempos de atención de respuesta a requerimientos
- Control de satisfacción cliente interno y externo.
- Monitoreo de causalidad de requerimientos.
- Control de indicadores de la unidad de gestión de reclamos del banco.
- Aplicación y tabulación de encuestas.
- Entrega de informes para gerencia.

Administración de Empresas 
Universidad Politécnico Gran Colombiano 
Tecnólogo en Gestion Bancaria y Entidades Financieras
SENA