MONICA DIAZ

Experto en gestiónde calidad y Experiencia al cliente "Conmás de 10 años de trayectoria en la optimización de procesos y la mejora continua, he impulsado la excelencia operacional en diversas organizaciones. Mi expertise se centra en la implementación y mejora de sistemas de gestión de calidad, lo que me ha permitidoliderar exitosamente proyectosque han generado un impacto significativo en la eficiencia, la productividad y la satisfacción del cliente

GERENTE DE COSTUMER EXPERIENCE Y CALIDAD

Servimercadeo S.A.S BPO

Logros: Alcancé la certificación ISO 9001:2015 para nuestro SGC sin no conformidades con visita se seguimiento, con una evaluación sin hallazgos, por parte de BVQ. Diseño e implementación y puesta en marcha de la estrategia de CX Culturade la Excelencia en todos los nivelesde la organización. 

•    Dirigí la adopción de estrategias corporativas basadas en la metodología Scaling Up, enfocando la organización hacia el crecimiento y la mejora continua.

•    Elaboración, implementación y actualización de toda la información documentada del SGC.

•    Capacitación continua a los colaboradores en temas relacionados con calidad, excelencia organizacional y experiencia del cliente.

•    Diseño, implementación y seguimiento del ciclo de mejora continua del SGC.

• Implementación del área de CX, creaciónde los arquetipos de cliente,journey maps, blue print, métricasde CX, encuestas de satisfacción al cliente corporativo y usuario final.

•    Logré un incremento del 33% en la facturación de la línea de asignación de citas médicas del Hospital Universitario Nacional, mediante la implementación de inteligencia articula en la campaña.

Febrero 2021 - Julio 2024

COORDINADORA NACIONAL DE EXPERIENCIA DE SERVICIO

EXPRESO BOLIVARIANO

Implementación de la cultura del servicio en a nivel nacionaly regional. LiderarJourney map de la organización y de las agencias de la organización. Atenciónpresencial a los pasajeros en la terminalde transportes salitre con el equipo servicio al cliente.

Implementación de la metodología nps en la organización. A cargo del área de pqrs de la organización. Implementación de planes de mejoramiento derivado de la voz del cliente.

•    Desarrollo de estrategias proactivas de retención y fidelización de clientes.

•    Dirección del proceso de gestión de quejas y reclamaciones, garantizando la resolución efectiva de incidencias.

Octubre 2019 - febrero 2021

COORDINADOR EXPERIENCIA DE SERVICIO

JAVESALUD IPS

Responsable del área de Servicio en la institución cuyo objetivo principales garantizar una prestación del servicio con calidad mediantela escucha de la voz del cliente.Implementación del programa de Experiencia del Servicio en la institución. Gestión de las PQRS recibidaspor los diferentes canales de la institución y generación del informe de estas de manera mensual.Responsable del área de citas médicas de la institución de manera presencialy de la línea (centro de atención telefónica).

              Enero 2019 - octubre 2019

COORDINADORA DE SERVICIO Y ATENCION AL USUARIO

CENTRO POLICLINICO DEL OLAYA IPS

Medición del ISU índice de satisfacción al usuario de la IPS y sus sedes externas Gestión de quejas recibidasmensualmente. Líder del programa de humanización del servicio Gestionarlas inquietudes del paciente y su familiaen cada uno de los servicios de la organización A cargo de la línea de citas médicas de la IPS y de la asignaciónde estas de manera presencial Calculo y análisisde los principales indicadores transversales a la organización.

•    Coordinación de iniciativas con la asociación de usuarios para fortalecer la relación con la comunidad y promover la participación de esta.

•    Liderazgo efectivo en el comité de ética hospitalaria, promoviendo prácticas responsables y éticas en el entorno de salud.

•    Impulsora del programa de Humanización del servicio, enfocado en la empatía y el trato digno hacia los usuarios.

•    Presentación de informes detallados a la Dirección General, reflejando los avances y retos del área de servicio y atención al usuario.

•    Alineación de la documentación de procesos con la norma ISO 9001:2015, asegurando la calidad y la mejora continua.

•    Realización de auditorías internas conforme a la norma ISO 9001:2015, contribuyendo a la excelencia operativa de la institución.

•    Supervisión del área de citas médicas, tanto presenciales como telefónicas, optimizando la asignación y el acceso a los servicios de salud.

Septiembre 2017 - septiembre2018

COORDINADORA NACIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE

LM INSTRUMENTS S.A

Optimizar el uso de los recursos asignadosa servicio al cliente a través de la planeación, implementación, control y mejora de sus procesosy herramientas. • Monitorear el cumplimiento de la promesa de servicioal protegido, mediante el acompañamiento al cliente en los momentosde verdad. – • Lograr que el programa de cultura de servicio en la organización modifique y mejore el trato que los colaboradores. 

●   Diseño e implementación de programas de capacitación en servicio al cliente para el personal interno, promoviendo una cultura de excelencia en atención.

●   Liderazgo en las comunicaciones externas, representando la voz de la empresa ante los clientes y fortaleciendo la imagen corporativa.

●   Administración eficiente del CRM para Clientes Corporativos, maximizando las oportunidades de negocio y la retención de clientes.

●   Manejo profesional de la comunicación corporativa, tanto escrita como oral, a través de los diversos canales establecidos, asegurando mensajes claros y efectivos.

●   Monitoreo proactivo de la relación comercial desde la perspectiva de servicio al cliente corporativo, contribuyendo al crecimiento sostenible de la empresa.

●   Organización y ejecución de eventos corporativos, reforzando la presencia de marca y las relaciones estratégicas con stakeholders clave.

Abril 2015 - Julio 2017

JEFE DE CALIDADY SERVICIO AL CLIENTE.

IKE ASISTENCIA COLOMBIA

• Lideré con éxito la implementación y certificación del Sistema de Gestión de Calidad de IKE Asistencia Colombia, alineado con la norma ISO 9001:2008, logrando la certificación el 15 de junio de 2010.
• Dirigí el departamento de Servicio al Cliente, garantizando la excelencia y la satisfacción del cliente en todos los puntos de contacto.
• Organización de eventos de alto impacto para fortalecer la imagen corporativa y las relaciones empresariales.
• Desarrollé e implementé la estrategia de comunicación y promoción del modelo de servicio al cliente interno.
• Gestioné eficazmente el proceso de atención de quejas y reclamos, mejorando la percepción de la marca y la lealtad del cliente.
• Monitoreé y mejoré continuamente los estándares de calidad de la operación, asegurando la conformidad con los benchmarks de la industria.
• Diseñé y evalué KPIs de satisfacción y lealtad del cliente, proporcionando informes detallados y estratégicos a la Dirección General.
• Atendí y resolví las solicitudes de entidades reguladoras, manteniendo la integridad y cumplimiento normativo de la empresa.
• Estuve a cargo de la línea de retenciones, desarrollando estrategias innovadoras para la retención y fidelización de clientes.
• Asumí la responsabilidad total del área de calidad, supervisando el cumplimiento de los estándares y evaluando la satisfacción del cliente para mantener y mejorar los niveles de servicio acordados.

Institución: Fundación Universitaria Konrad Lorenz

Título: Especialista en Psicología del Consumidor.  Marzo 2023

Institución: Universidad de la Sabana.

Título: Administrador de instituciones de Servicio.

Fecha de inicio junio de 1993 fecha de finalización noviembre de 1997

Institución: Universidad del Rosario.

Aseguramiento total de calidad

Fecha de inicio Mayo de1999 fecha de finalización agosto de 1999

CERTIFICACIONES

Institución: Future Builders

Título: Auditor Interno bajo los esquemas de las normas ISO 9001:2015

ISO 13485:2016

Institución: Consultoría en Excelencia Organizacional.

Título: Certificación Internacional del programa Global Advanced Customer Experience. Febrero 2021

Institución: Consultoría en Excelencia Organizacional.

Título: Certificación Internacional del programaGlobal Advanced Disney Program

Título: Auditor Interno bajo el esquema de la norma OHSAS 18001:2007 y   

Decreto 1072 de 2015.

Institución: CYZA Consultores