Pilar Granados

Soy una profesional experimentada en operaciones, logística y gestión de servicio al cliente, orientada hacia la innovación y la optimización de procesos en operaciones de contact center, tanto en operación front o back. Mi capacidad de liderazgo me permite dirigir equipos con el objetivo de perfeccionar la eficiencia en la ejecución y el control de las operaciones. Mi trayectoria profesional se destaca por una sólida experiencia en el sector de consumo masivo, transporte y retail, abarcando tanto operaciones tradicionales como las vinculadas al comercio electrónico. He colaborado tanto con empresas establecidas como con startups. Mi enfoque es impulsar la excelencia operativa y la entrega de servicios de calidad, contribuyendo al éxito y el crecimiento sostenible de las organizaciones en las que he trabajado. Domino diversas herramientas como kustomer, Power BI, Freshworks, Holistics, Ujet, MessageBird, hubSpot, Metabase y Salesforce.

Director Operaciones | TUL | agost .2021 - feb 2023
✔ Establecí el área de Voz del Cliente (VOC) y desarrollé estrategias para mejorar los procesos en Colombia,
México y Ecuador.
✔ Optimicé los procesos en el área de servicio al cliente.
✔ Implementé estrategias exitosas para la reactivación de clientes, logrando un aumento del 42% en
efectividad en el primer trimestre de 2022.
✔ Apertura exitosa de operaciones VOC en 10 ciudades en el cuarto trimestre de 2021.
✔ Reducción significativa en los tiempos de respuesta y resolución de casos SAC (de 20 minutos a 1 minuto,
con una tasa de resolución del 90%).
Directora Live Ops | Mi Águila | abril .2021 - agost 2021
✔ Identifiqué e implementé estrategias para mejorar la puntualidad y el cumplimiento en los servicios.
✔ Optimicé el uso de herramientas operativas.
✔ Diseñe programas de capacitación para el personal del área.
✔ Logré un aumento del 10% en la puntualidad y un 12% en el cumplimiento en el tercer trimestre de 2021.
✔ Reducción del 5% en los costos de pago de herramientas, especialmente en Freshworks.
Directora Excelencia Operacional | Mi Águila | oct.2019 – Abril 2021
✔ Definí procesos y metodologías para la mejora continua.
✔ Supervisé proyectos interdepartamentales entre LiveOps y Logística.
✔ Generé KPIs y cumplí con los OKRs establecidos.
✔ Establecí el área de excelencia operacional.
✔ Implementé ejercicios de cliente oculto y auditorías directas.
✔ Logré una visibilidad del NPS de la compañía de 47.
Líder Operaciones | Mi Águila | febr.2017- oct.2019
✔ Reporté directamente a la gerencia sobre los avances de la operación.
✔ Coordiné y planifiqué la mejora del servicio a nivel nacional.
✔ Implementé estrategias de mejora en tiempo real para satisfacer al cliente.
✔ Logré una significativa mejora en el nivel de servicio y una expansión exitosa de la operación a nivel
nacional.
Coordinador Operaciones | Santillana | May.2013 – febr.2016
✔ Lideré operaciones nacionales de contenido digital y administré materiales.
✔ Contribuí a la asertividad comercial con un 80% de éxito y reduje las devoluciones en un 90%.
Especialista SAC | Gerfor | Sep.2011 – may.2013
✔ Revisé y ejecuté descuentos para productos según la línea de negocio.
✔ Generé reportes de ventas, inventarios y facturación.
✔ Lideré equipos y logré una disminución del 80% en el tiempo de creación de pedidos y mejoré los índices de
atención al cliente en un 52%.
✔ Reduje los costos operativos en un 38%.
+4 Cargos

English (Actual) Wall Street English
English (Febr.2016) United World of English
Administración Logística (Mar.2012) Escuela Militar de Logística
Fundamentos de SEO (Mar.2023) linkedin
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