Confidencial C

Supervisor Pau Experiencia Sector Salud (BB-3B8E6)

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Descripción:
Asegurar la promesa de servicio al protegido y su familia, a traves de la gestion del talento humano y el adecuadofuncionamiento de los Puntos de Atencion, acorde a los procesos orientados a la pertinencia, resolutividad, atencionhumanizada y de calidad, que generen satisfaccion y fidelizacion de los protegidos.Realizar la programacion de las mallas de turno acorde al historico de informacion del software de administracion de colas (Digitotalo Q Flow) una vez al mes o a necesidad de la operacion, la programacion de vacaciones y respectivo cubrimiento, el seguimiento yanalisis a las acciones de control de ausentismo y rotacion de los analistas de servicio al cliente.Garantizar la apertura y funcionamiento de los puntos de atencion al usuario en el horario establecido acorde a las politicas de lacompaniaGarantizar el correcto uso de Q Flow, control de tiempos de espera, control de tiempos de atencion, inconformidades en sala deespera, causas de visita y multivisitas de los protegidos. y en casos especiales atencion personalizada con buena actitud deservicio y en caso que se requiera atender a los protegidos de dificil manejo garantizando resolucion de la situacion. Identificar y generar alertas basadas en datos y hechos al Coordinador de Servicio de la sucursal, de los requerimientos de losprotegidos que no pueden ser solucionados en el Front Desk para su gestionamiento.Identificar y analizar motivos de visita no procedentes al PAU escalando al coordinador de sucursal, generando planes de accion,con el fin de disminuir la poblacion que nos visita, en caso que sea necesario activar el plan de contingencia acorde al instructivomanejo de contingencias en puntos de atencion al usuario (PAU) M:SIAU:I011.Garantizar seguimiento al cumplimiento de todos los procesos que interviene en la operacion de servicio al cliente: Procedimientode atencion de contactos; (Instructivo para afiliacion de independientes y pensionados, Instructivo de entrega de carta dederechos del afiliado y del paciente, Movilidad, Novedades, Gestion de Casos, instructivos, anexos y guias del proceso);Recaudo y compensacion (Procedimiento de prestaciones economicas, Sustitucion y reposicion de certificados); Gestion deMedicamentos y Dispositivos Medicos (Autorizacion en primera Instancia, Autorizacion en Segunda Instancia, administracion noPOS, instructivos, anexos y guias del proceso), Servicios programados (Asignacion de Citas, instructivos, anexos y guias delproceso); Atencion al cliente (inconformidad en salas), Campanas de Servicio (actualizacion de datos, entrega de carta de derechosy deberes y recoleccion de datos), con el fin de generar una experiencia satisfactoria en la relacion del protegido y su familia con laEPS.Realizar comite primario con los analistas de servicio al cliente una vez al mes, para que conozcan el resultado de los indicadoresde la sucursal (promesa de servicio, virtualidad, tasa de quejas, oportunidad de respuesta, productividad)Garantizar el funcionamiento de los Puntos de Atencion al Usuario, que esten a su cargo (insumos, equipos, aplicacionestecnologicas, cartelera, buzones, tandem de espera), cumpliendo los procedimientos, instructivos y politicas de la compania.Realizar la apertura del buzon segun el instructivo correspondiente M:SiAU:I003, asi mismo garantizar que la informacionentregada en los puntos de atencion sea veraz, oportuna y confiable; brindando soporte a los Analistas de Servicio al cliente.Identificar, notificar e intervenir los riesgos de sus procesos, de acuerdo al Sistema.Proceso atencion PQRS Oportunidad en la respuesta de las solicitudes de los protegidos, segun los tiemposestablecidos en los estandares de la promesa de servicioProceso Satisfaccion Medicion y cumplimiento en el indicador de satisfaccion al protegidoProceso Atencion Presencial Cumplimiento en la promesa de servicio en los Puntos de Atencion y demas indicadores deatencion presencial definidos. (Productividad, Ocupacion)Proceso Capacitacion C

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