Responsable de Calidad para Contact Center - Los Córdobas, Colombia - Grupo NODS

Descripción

Responsable de Calidad para Contact Center


¿Te apasiona la gestión estratégica y operativa de procesos?

¿Sos un experto en garantizar la calidad en la información y procesos operativos?
Esta es tu oportunidad

Objetivos del puestoDiseñar y ejecutar el enfoque y proceso de monitoreo de transacciones que tengan contacto con el aspirante o alumno por todos los medios de comunicación utilizados y para todas las operaciones gestionadas.

Esto permitirá asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad mundiales para Contact Center en materia de atención y venta.

Responsabilidades

Diseñar y modificar el enfoque de calidad del CC para que esté acorde a los requerimientos de los clientes internos, externos y la norma de calidad de CC.Disponibilizar la cantidad de grabaciones y contactos por whatsapp que deben monitorear los supervisores según el enfoque establecido.

Disponibilizar las herramientas de monitoreo necesarias para la tarea (planilla, aplicación de audio, etc)Preparar y realizar instancias de calibración con los supervisores y coordinador para asegurar el correcto entendimiento de cada atributo y calificación del mismoPreparar y realizar instancias de calibración con el cliente para asegurar el cumplimiento de la métrica de calidadDar feedback a los supervisores y modificar speech de atención según los resultados de las calibracionesGenerar documento de acuerdos de gestión o criterios comunes para bajar a supervisores y asesores.

Desarrollar en conjunto con el área de capacitación los speech de venta y atención y plantillas necesarios para cada cuenta.

Realizar las instancias necesarias de bajada de speech de atención y uso de plantillas a los asesores nuevos y actuales en caso de modificaciones.

Elaborar un informe de calidad por asesor por semana y otro mensual e informar a directores y coordinadora.

Realizar seguimiento del cumplimiento de monitoreos por ;parte del supervisor y coordinadoraRealizar una muestra de monitoreos por asesor por mesRealizar talleres de escuchas/mejores prácticas con asesores en conjunto con supervisores en función de lo detectado.

Analizar resultados de la muestra de monitoreo e informar pareto de motivos de no venta y detectar oportunidades de mejora a trabajarDetectar a través de las llamadas y monitoreos errores de atención, de manejo de herramientas y de actitud del asesor frente al discado y a la productividad.

Informar OM y planes de acción a cada supervisor y realizar seguimiento de bajada a asesores y cumplimiento de los mismos.

¿Qué Ofrecemos?

• Oportunidad de desarrollo profesional en un entorno dinámico.
• Colaboración directa con equipos estratégicos y líderes de proyecto.
• Participación activa en la mejora continua de procesos operativos.
• Ambiente de trabajo colaborativo y orientado al logro de resultados.

Si cumplís con los requisitos y buscas un desafío que impulse tu carrera, esperamos tu aplicaciónSé parte de nuestro equipo y contribuye al éxitoTertiaryValuedSomos una consultora internacional especializada en procesos de transformación digital con amplia experiencia en crecimiento y evolución de las más prestigiosas universidades globales.

Desarrollamos una familia de empresas propias y con ellas nuevas oportunidades: Nods Global, Nods Education, Nods Cloud y Nods Lab.

Nuestro objetivo es conectar las empresas e instituciones con la evolución y crear juntos un futuro como aliados estratégicos. Para eso contamos con un equipo de alta performance, con experiencia y especializados en cada una de nuestras disciplinas.

Trabajamos con metodologías ágiles que nos aseguran el éxito en implementaciones de alta escala y acompañamos a las organizaciones en sus procesos de transformación, logrando que las universidades y las instituciones generen interacciones que agilicen su desempeño y los acerque a sus objetivos de crecimiento sostenido:Captación y permanencia de alumnos.

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