Acuña Fredy

Profesional en Relaciones Internacionales y Estudios Políticos de la Universidad Militar Nueva Granada.

Dentro de mis competencias se destacan el manejo de Operaciones de Servicio, Atención de Clientes y Ventas Inbound y Outbound en Centros de contacto y BPO, cumpliendo permanentemente con los Indicadores de Ocupación y Nivel de Servicio.

Excelente manejo de personal liderando metódicamente grupos de trabajo para el logro de metas y objetivos establecidos por el cliente. Conocedor de prácticas y teorías acerca de temas humanísticos como lo son: “superación y motivación personal”, “excelencia empresarial”, “trato con clientes difíciles” y “calidad total” entre otros.

GSS COVISIAN GROUP

Cargo: GERENTE DE PROYECTO

Tiempo Laborado: 17 de Marzo de 2022 – 27 Diciembre 2022

Tipo de Contrato: Obra o Labor

Responsable ante la Dirección de Operaciones de los resultados financieros de la campaña Vanti SAC y asegurando la rentabilidad de la cuenta y MdC, manejando estrategias, relaciones con las areas internas de la compañía, manejo de indicadores, mejora y cumplimiento de los acuerdos comerciales con cliente. De igual manera liderando y estableciendo la estrategia operativa, garantizando el cumplimiento de los objetivos de la linea, así como también velar por el correcto cumplimiento de los lineamientos y políticas de negocio. Asegurar de manera continua el cumplimiento de los demás KPI y solicitudes generadas tanto por el cliente interno como externo con el objetivo de brindar valor para las dos partes. 

OUTSOURCING BPO 

Cargo: JEFE DE OPERACIONES

Tiempo Laborado: 18 de octubre de 2020 – 08 de Marzo de 2022

Tipo de Contrato: Obra o Labor

Funciones y logros

Responsable ante la Dirección de Operaciones de los resultados financieros e indicadores de gestión. Dentro de dichos indicadores están entre otros el control de los resultados financieros mes a mes (Presupuesto, ingresos mensuales, Costos, salarios, bonificaciones, costos indirectos, margen de contribución por asesor y facturación)

Alli se tenía un presupuesto mensual a ejecutar de $5´000.000 el cual se cobraba a la entidad por posición utilizada (12H), generando una ejecución mensual del mismo entre el 85% y el 95%.

Planificar, dirigir y asegurar el buen manejo de los recursos de la organización con la finalidad de lograr los objetivos trazados. Responsable del correcto funcionamiento de la operación, del establecimiento de políticas de área y de la conducción del equipo de trabajo, coordinando los recursos para el proyecto asignado y supervisando las dotaciones. Desarrollar objetivos para las actividades cotidianas del centro de atención telefónica. Realizar una planificación/dimensionamiento de recursos efectiva para maximizar la productividad del personal.

Frente a lo anterior, se contó con un dimensionamiento para el cumplimiento del presupuesto de 1500 asesores, 70 coordinadores, 35 lideres de calidad y 35 lideres de formación, generando un ratio por coordinador de 21 a 1.  

Dentro de mis funciones, también se incluye gestión y liderazgo de los procesos para la mejora continua de la experiencia del cliente. La clave se fundamenta en excelente atención al cliente, la gestión de la calidad, la planificación de la fuerza de trabajo, la contratación, el coaching y la formación.

Así mismo plantear Objetivos Operativos interpretando resultados, detectando necesidades y diseñando estrategias, dirigir las actividades de la operación liderando y motivando el desarrollo del personal a mi cargo y controlar y evaluar resultados, corrigiendo errores, mejorar áreas de oportunidad y gestión.

Asegurar la adecuada comunicación y trabajo en equipo con áreas de apoyo, en las necesidades y estrategias que permitan la mejora continua.

En el manejo de los indicadores con las areas transversales, garantizando el cumplimiento contractual con el cliente. Dentro de estos indicadores esta Calidad al 90% y formación al 90%.

Identificar y aportar evidencias sobre posibles cuellos de botella y oportunidades de mejora, en búsqueda de la mejora continua Continuidad y contingencias en la operación.

Asegurar el escalamiento oportuno de incidencias y fallas a las áreas de soporte, y hacer seguimiento y velar por la pronta solución de las fallas reportadas.

Velar por el adecuado clima laboral y cultura organizacional del equipo a cargo para desarrollar equipos de alto rendimiento.

Guardar la confidencialidad de los asuntos que se me confían, no proporcionar información o tomar acciones antes de que se adopten formalmente las correspondientes decisiones y se hagan oficiales debido a que es una campaña del gobierno.

Algunos de los indicadores operativos adicionales a controlar y medir, fueron: Adherencia al turno (95%) Ocupación (75%) Ratio y productividad dependiendo del proceso asignado y ejecutado.

Profesional en Relaciones Internacionales y Estudios Políticos de la Universidad Militar Nueva Granada.