Alba Ruth Diaz Angel

Especialista en gerencia estratégica y gerencia de servicios, con más de 9 años de experiencia en el área de experiencia y servicio al cliente, experta en estrategia para la implementación y gestión de servicios para la integral atención al cliente en diferentes canales, cultura de servicio, gestión de peticiones, quejas y reclamos PQRS, indicadores de servicio NPS, FCR, etc), experiencia de cliente y venta masiva de productos financieros a través de canales no presenciales, administración y gestión línea de Seguros.

Experta en desarrollo de estrategias de negociación y contratación de bienes y servicios con altos ratios de eficiencia y calidad de los servicios contratados.

Administración y optimización de recursos financieros y desarrollo de talento humano. Poseo un enfoque integral y de calidad que me da la capacidad de construir relaciones de largo plazo con los clientes a partir del entendimiento de sus necesidades y del manejo adecuado de sus experiencias teniendo al cliente en el centro del negocio (Customer Centricity). Me apasiona poder ayudar a las personas y buscar mejoras para facilitarles la vida.

Gerente de Servicio al cliente en Investta SAS ( 2 años y 6 meses)

Responsable de definir la estrategia para la asesoría y experiencia de clientes, al igual que la fidelización y retención. Definir e implementar indicadores de gestión, satisfacción del cliente e indicador de recomendación (NPS). Gestión de los canales de atención para los clientes (WhatsApp, canal telefónico, chat, correo electrónico). Atención y solución de solicitudes y pqrs de los clientes y gestión de procesos back office. Gestión de CRM y mejoramiento del mismo. Estrategia Customer Centricity e implementación de cultura de servicio en la organización. Responsable de administrar el presupuesto asignado al área.

Gerente Contact Center en BBVA Colombia (Y empresas del grupo BBVA ( 6 años y 2 meses)

Responsable de la estrategia de implementación y administración de los canales de servicio (líneas de atención) y experiencia del cliente de persona natural, jurídica (línea empresarial), línea BBVA Seguros, y línea atención empleado (SAE). Asesoría especializada a clientes sobre uso de canales digitales (net y móvil, etc) y atención de incidencias. Gestión servicios de retención de productos financieros (TC, seguros, etc), Atención y solución de solicitudes y pqrs de los productos financieros y gestión de procesos back office. Desarrollar e implementar estrategias para el cumplimiento del NPS (Net Promoter Score) del canal de servicio y definir planes de mejora. Administrar los contratos y presupuesto asignado al servicio (aproximadamente $18,000 millones anuales) y apoyar el proceso de contratación de los mismos. Liderar el proyecto de migración de servicios a un nuevo proveedor, con más de 800 asesores, gestionando el proyecto y asegurando el servicio. Estrategia y ejecución de venta de productos financieros entre ellos TC, Seguros, compras de cartera, re diferidos. Responsable de Gestión línea BBVA Seguros (PQRS/SQR´s, Siniestros e indemnizaciones, endosos, retención, campañas de telemarketing, gestión procesos BackOffice) y venta y postventa de seguros.

Jefe equipo de Compras en BBVA Colombia (Y empresas del grupo BBVA ( 6 años y 2 meses)

Estrategia y gestión de los procesos de negociación y contratación de bienes y servicios para las empresas del grupo BBVA en Colombia (Banco BBVA, BBVA Seguros, Comercializadora, BBVA Fiduciaria, BBVA Valores y Opplus). Desarrollar procesos de licitación, subastas, e-commerce, y proyectos a nivel corporativo en los sectores de infraestructura física, marketing, Outsourcing, BPO entre otros. Liderar al equipo y garantizar los resultados corporativos asociados a presupuesto y KPIs de calidad de los servicios. Promover y garantizar el cumplimento y aplicación de la normativa relacionada con los procesos de aprovisionamiento. 

Especialista en Gerencia del Servicio de la Universidad de la Sabana (Grado Diciembre de 2023)

Especialista en Gerencia Estratégica de la Universidad de la Sabana (Grado 2024)