Alexander Meneses Toro

Administrador de recursos humanos. Con más de diez años de experiencia en el sector privado. Creación de informes mediante el análisis de datos comerciales y de servicio en herramientas ofimáticas, especialmente Excel. Planteo soluciones eficaces a problemas en los segmentos de servicio, retención, fidelización, cobranzas y ventas usando los métodos adecuados. Perfecciona y ejecuta estrategias encaminadas a la generación de ingresos de la compañía. Identifica y construye oportunidades de mejora e implementa las acciones preventivas y correctivas necesarias para el cumplimiento de logros.

EXPERIENCIA LABORAL

Almacenes Éxito S.A. Envigado. 04/2022 – 08/2022

Grupo líder en el mercado retail de Colombia en las marcas, Éxito, Carulla, SuperInter, SurtiMax.

Jefe inmediato. Jefa clientes y proveedores. Catalina Gómez. Contacto 

Nombre del cargo: Analista Líder Gestión Call Center.

Funciones:

Crear las estrategias necesarias con el aliado BPO para la gestión de las PQRS dentro de los ANS pactados.

Servir de enlace entre el Grupo Éxito y el outsourcing en cuando a temas operativos y contractuales se refiere.

Brindar soporte al tercero encargado de la atención de los casos, escalando fallas en aplicativos propios.

Proponer estrategias de mejora en los indicadores de recomendación NPS, esfuerzo CES, satisfacción de usuarios, solución en primer contacto.

Auditar las facturas del proveedor velando porque la ejecución mensual esté alineada al presupuesto asignado.

Logros:

Coordiné con el aliado estratégico la operación del segundo día sin IVA de 2022, permitiendo la disminución de PQRS durante este evento comercial al compararlo con otros similares.

Desarrollé con el BPO tableros de seguimiento de PQRS de gestión en tiempo real, adaptados a la metodología COPC, lo que permitió conocer el comportamiento de la operación en rangos de dos horas.

Participé en la implementación y lanzamiento del canal WhatsApp para servicio al cliente del Grupo Éxito, lo que permitió disminuir costos de horas ACD Inbound al automatizar procesos.

Emtelco S.A.S. Medellín. 05/2017 – 04/2022

Empresa BPO enfocada en el cocrear la experiencia del servicio a través de la generación de momentos memorables que impactan en la lealtad de los usuarios en diferentes sectores de la economía nacional.

Jefe inmediato. Ejecutivo de cuenta. Nubia López.  Contacto 

Nombre del cargo: Líder de equipo. Analista de reportes. Campaign mánager. Ejecutivo de cuenta (E)

Funciones:

Generar estrategias y acciones para el mejoramiento continuo, facilitando la motivación y satisfacción del equipo.

Capacitar a su equipo en el desarrollo de competencias, usando feedback y tutorías. Medición de conocimientos técnicos y formación.

Orientar al equipo de trabajo a cargo en las acciones a tomar desde una perspectiva técnica y estratégica.

Medir y analizar los indicadores de los procesos y proponer las acciones de mejora dentro de los ANS.

Logros:

Dirigí la estrategia de cobranzas en un 100% en los segmentos B2C y B2B, gracias a lo anterior, la compañía se posicionó como una de las 3 agencias centralizadas para el cliente Tigo.

Garanticé la adecuada implementación del software voicebot para las carteras de mora temprana, lo que permitió optimizar los costos operativos en un 30% eliminando esfuerzos innecesarios para los asesores.

Construí un reporte de edad de mora por empresa, segmento, subsegmento y asesor a cargo, que permitió conducir los esfuerzos mediante de la priorización del 80 – 20 principio de Pareto de la cartera en mora.

Promedan IPS – Intelsa S.A.S. Medellín. 10/2014 – 04/2015

Contact Center BPO quien presta servicios en gestión de PQRS, agendamiento y cancelación de citas, gestores de servicio en campo, recepción y toma de pedidos.

Jefe inmediato. Gerente. Jesús David Echeverry.  Contacto 

Nombre del cargo: Coordinador Call Center central de citas.

Funciones:

Analizar los reportes de resultado de la operación en tiempo real y los históricos a fin de implementar acciones de mejora de la operación a cargo.

Garantizar los acuerdos de niveles de servicio establecidos con el cliente para prestación del servicio en todos sus canales.

Asegurar el cumplimiento de los lineamientos, directrices y políticas del sistema de gestión integral.

Logros:

Estabilicé la operación de asignación de citas para los usuarios de Promedan IPS, en las EPS Coomeva y Nueva EPS, disminuyendo la pérdida de consultas y aumentando la satisfacción en los beneficiarios.

Implementé la medición de indicadores de calidad y servicio, enmarcados en las metodologías COPC, mejorando la efectividad y la eficiencia del contact center.

Desarrollé tableros de medición del desempeño para los asesores de la línea de atención alineados al direccionamiento estratégico de la organización.

INFORMACIÓN ACADÉMICA

Curso: Gestión de PQRS: Una forma de retener clientes. Pontificia Universidad Javeriana. 2022. 12 horas.

Executive MBA. CEF – Centro de Estudios Financieros. 2015. 500 horas.

Pregrado en administración de recursos humanos. Institución Universitaria CEIPA. 2013.

Diplomado en Contratación Estatal. Politécnico de Colombia. 2016. 120 horas.