Camilo Luna

Persona con más de 5 años experiencia gestionando equipos de atención al cliente, soporte en sitio
y mesa de ayuda. Experto en administración básica de servidores Windows, sistemas operativos
Linux y Windows, y soporte integral a hardware y software. Amplia experiencia en el uso y
administración de herramientas de Service Desk como Aranda Service Manager y Freshdesk, aplicando buenas prácticas ITIL para la gestión de incidencias, requerimientos y SLA. Destacado
por su liderazgo, organización, capacidad de análisis y enfoque en la mejora continua. Orientado al
trabajo en equipo, con alto sentido de responsabilidad y acostumbrado a entornos exigentes y de alta
presión.

Sólida trayectoria en el sector financiero, retail y tecnológico, con experiencia en entidades como Grupo Aval y en la atención y gestión de mesas de servicio para clientes corporativos como Cencosud, Totto, Linalca y Novotechno. He liderado equipos operativos y administrativos de hasta 56 personas, incluyendo 4 coordinadores junior, garantizando altos niveles de servicio y cumplimiento de indicadores (SLA/OLA). Mi enfoque está orientado a la mejora continua, la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente, con habilidades comprobadas en liderazgo, resolución de incidentes, coordinación de soporte técnico y gestión de procesos ITIL. ▪ Implementar KPIs de eficiencia operativa: Además de ANS/SLA, incorporar indicadores como tiempo promedio de resolución (TTR), satisfacción del cliente (CSAT), o tasa de resolución en primera llamada.▪ Desarrollar dashboards en tiempo real: Usar herramientas como Power BI o los propios sistemas (Freshdesk, Aranda, etc.) para mostrar en tiempo real los niveles de cumplimiento por zona, técnico, cliente o tipo de caso.
▪ Capacitación continua del personal de sitio: Crear un plan trimestral de formación técnica y en habilidades blandas (comunicación, manejo de clientes difíciles) para mejorar la calidad del servicio.
▪ Automatización de procesos repetitivos: Buscar automatizar flujos de trabajo en herramientas como Freshdesk u Odoo para tareas comunes (asignación de tickets, notificaciones, escalamiento).
▪ Revisión periódica de ANS/SLA con clientes: Organizar reuniones trimestrales con metodología Scrum hacia los clientes para revisar el desempeño y ajustar expectativas de servicio según necesidades actuales. ▪ Crear una base de conocimiento interna: Para el personal técnico,

Estudiante de Ingeniera de sistemas de Noveno semestre con tecnólogo en electrónica, Diplomado en gerencia de proyectos y certificaciones de itil v4