John Ferney Castañeda Rodríguez

Administrador de Empresas y Especialista en Gerencia de Servicio con experiencia en 
coordinación, supervisión y liderazgo en áreas de servicio al cliente en procesos 
presenciales y centros de contacto. Habilidades en la resolución de requerimientos de 
clientes, implementación de estrategias administrativas, análisis y comparación de datos 
para toma de decisiones, gestión interdisciplinaria en procesos de auditoría; capacitación e 
inducción, revisión de novedades de nómina, participación en procesos disciplinarios; 
cumplimiento de KPI, S, campañas de retención y fidelización y presentación de informes 
de gestión; manejo de CRM y herramientas ofimáticas

LIDER DE SERVICIO - GABRICA LATAM (B2B) – Bogotá-. Ene. 2024 - nov. 2024 
 Liderar al equipo de asesores implementando la cultura y los principios 
corporativos para garantizar una excelente experiencia de Servicio. 
 Asegurar la conexión de los agentes de acuerdo con la programación de malla, 
para controlar el cumplimiento de los indicadores de Ausentismo, Adherencia, 
TMO, nivel de servicio, productividad y calidad. 
 Garantizar proceso de gestión y cierre de quejas y reclamos. 
 Coordinar las diferentes campañas telefónicas, garantizando que exista la 
capacidad suficiente para atenderlas dentro de los estándares de servicio 
propuesto. 
 Velar porque los acuerdos de servicio con las áreas operativas o internas se 
cumplan, con el fin de garantizar la adecuada atención a los clientes. 
 Apoyar desde servicio al cliente el proceso logístico en especial lo concerniente 
a la toma de pedidos en el front, hacer seguimiento al proceso de venta y 
postventa y mantener comunicación efectiva con los clientes, asegurando 
agilidad y solución a los requerimientos. 
 Realizar retroalimentaciones continúas orientadas al mejoramiento del 
performance individual. 
 Promover la socialización, entendimiento y correcta aplicación de nuevas 
instrucciones, cambios en los procesos y novedades en producto. 

SUPERVISOR DE SERVICIO – DFT LATAM (Retail E Commerce) – Bogotá-. Oct. 2021 - oct. 2023 
 Coordinar el cumplimiento de las directrices, políticas y protocolos de servicio al 
cliente en el equipo de asesores de servicio call center y centros de experiencia. 
 Generar las mallas de horarios y garantizar la apertura, atención y operación de la 
operación presencial y centro de contacto. 
 Administrar los recursos físicos en cuanto a equipos de cómputo, televisores, sillas, 
     escritorios, datafonos y correspondencia en general. 
 Presentar informes y resultados semanales y mensuales de los clientes, motivos de 
visita y demás información que se pueda extraer de la base de datos. 
 Interactuar en el Squad de centros de experiencia en la definición de planes de 
acción para trabajar con el equipo comercial e incrementar el impacto de los puntos, 
con enfoque en la recompra y en la postventa. 
 Analizar los indicadores de experiencia y servicio, identificando los hallazgos 
relacionados con el comportamiento de los clientes, sus dolores y que nos dice su 
voz de acuerdo con la información de sus interacciones. 
 Comunicar y hacer seguimiento a la programación diaria de los asesores, 
identificando las novedades y así garantizando el máximo de adherencia a la 
operación y el mínimo de ausentismo. 
Logros: Nivel de adherencia (90%) del equipo durante 3 meses consecutivamente.

COORDINADOR DE SERVICIO – ETB O.S (Servicio Publico) – Bogotá-. Jul. 2019 - abr. 2020 
 Desarrollar la experiencia de servicio incluyendo procedimientos, políticas y normas. 
 Optimizar la atención en los SUPERCADES, garantizando la mejor asesoría sobre 
las condiciones de los productos y servicios telefónicos de ETB. 
 Liderar un equipo de 30 asesores en cuanto a necesidades de formación, 
contratación, vacaciones, incapacidades, permisos, renuncias y despidos. 
 Generar y comunicar la malla semanal de atención, identificando oportunamente las 
novedades de la operación para garantizar el máximo de adherencia y el mínimo de ausentismo. 

Feb 2025 TALLER DE COMPETENCIAS TRANSVERSALES Compensar – CET. 

Nov 2020  DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO - Cafam – CET. 

Nov 2012  HABILIDADES GERENCIALES – ADEN Business School -. 

May 2010 ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE SERVICIO – EAN – 
Nov 1999  ADMINISTRADOR DE EMPRESAS – U LOS LIBERTADORES