Marcos Bolivar

Experiencia de 11 años en manejo de clientes y productos en los sectores de Retail, servicio al cliente, asistencia y seguro. Conocimientos en área de desarrollo y seguimiento de proyectos a través de metodologías ágiles aportando a la optimización de procesos de la compañía y apalancando la estrategia del negocio en países de la región LATAM. Habilidad de trabajar en equipo, planeación y dirección de grupos de trabajo, negociación, y organización de actividades y normativas basado en el Estatuto del Consumidor Ley 1480 de 2011, ISO9001:2015 – ISO27001:2013, orientado al resultado. Nivel básico de inglés, conocimientos en herramientas de oficina como Office 365.

GESTOR RIESGO Y TENDENCIAS SURA SURA, Bogotá Colombia Producción de seguros y mantenimiento y administración de la cartera conseguida, realizando las gestiones comerciales y administrativas necesarias para obtener dicho objetivo. Búsqueda, captación y fidelización de clientes. Análisis de mercado para la distribución de los productos de la empresa. Asesoramiento y venta de toda la cartera de productos de la Compañía. Gestión de las Campañas Comerciales que ponga en marcha la compañía y controlar el cumplimiento de los objetivos establecidos

Coordinador Customer Experience. Diseño y desarrollo de los procesos del área de SAC y Canales Digitales (Proceso para la atención de la línea telefónica, devolución, garantía para los Marketplace) amparados en el Estatuto del Consumidor Ley 1480 de 2011. Controlar los indicadores de rendimiento clave del negocio (KPI) Validación de NPS Net Promoter Score. Manteniendo el 97% de satisfacción de nuestros cliente por un período superior a 2 años. Mejorar el servicio al cliente a través de la gestión de la calidad. Apoyo ISO 9000

JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE LATAM (Chile – Argentina – México – Panamá – Colombia) Integral Group Solution SAS, Bogotá Colombia Mejorar la experiencia de atención al cliente. Establecer un objetivo claro e implantar estrategias orientadas a ese objetivo. Conocimiento en el manejo de llamadas conflictivas y de negociación. Desarrollar procedimientos, políticas y normas de servicio. Llevar registros precisos y documentar acciones y conversaciones de atención al cliente. Analizar estadísticas y compilar informes precisos. Contratar, orientar y desarrollar agentes de atención al cliente y nutrir un entorno en el que puedan sobresalir mediante motivación y empoderamiento. Adelantarse a los avances del sector y aplicar las mejores prácticas en las áreas. Responsable de velar porque los requerimientos y reclamos de los clientes sean atendidos oportunamente, negociando y definiendo alternativas de solución apegados a la certificación ISO/IEC 27001:2013. Cumplimiento del 95% NPS en el KPI con aceptación por 2 años. Responsable de analizar los reclamos reportados vía sistema y preparar reportes de Gestión. Realizar coordinaciones entre las diferentes áreas involucradas (legal, Venta y Postventa.) Respuesta a solicitudes de PQR, Derecho de Petición y Tutelas apoyado en Ley de protección al consumidor. Ley 1480 de 2011

IDONEIDAD TÉCNICA PARA INTERMEDIACIÓN DE SEGUROS EN COLOMBIA SURA, Bogotá Cuenta con idoneidad técnica para intermediarios de seguros Seguros SURA requerida por la Superintendencia Financiera de Colombia por haber cursado y finalizado satisfactoriamente la ruta de aprendizaje.

PROFESIONAL EN RIESGO Y SEGUROS. Superintendencia de Seguros, Caracas-Venezuela