“…lo primero son los empleados…”

A Sir Richard Branson uno de los 12 hombres más ricos del Reino Unido, se le atribuye una de las frases más ‘polémicas’ en cuanto al tradicional marketing y servicio al cliente, ya que por lo regular en las escuelas de negocios y libros, siempre sale a relucir el concepto de “primero el cliente ó el cliente siempre tiene la razón”, la frase es esta:

“Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”.  – Sir Richard Branson.
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García menciona, que a pesar de tener un grupo de empresas reunidas en una sola marca Virgin, y de estar planeando vuelos espaciales, todavía no le encaja de tajo la frase de Branson.

Al director de Entrepersonas, no le convence eso de “cuidar” a los empleados para que ellos ‘cuiden’ a los clientes, y menciona dos cosas que no le agradan de lo dicho por el fundador de Virgin:

• La frase realiza una atribución externa a la profesionalidad, es decir, establece que la causa de que una persona trate adecuadamente a un cliente, no se debe a su profesionalidad, sino a algo ajeno a ella, en este caso que la empresa cuide de él ó no. Eso es una equivocación. Si eres un profesional, tratarás bien a los clientes, sea que la empresa haga ó no lo que tenga que hacer.
• Es la excusa perfecta para los malos trabajadores, este dirá que los males de la empresa son porque ella no cuida a sus trabajadores. Es la excusa para una persona que no quiere asumir sus responsabilidades al ser contratado en una empresa.

Si quieres que tus empleados traten bien a tus clientes, debes contratar a personas que tengan las competencias adecuadas para asegurarte ese comportamiento cuando se relacionen con los clientes, define Raúl García que así debe ser la forma.