Mónica Prieto

Máster en Calidad total (TQM) ITEAP, Málaga España; Administradora de empresas de la Universidad de la Salle en Bogotá; con más de 20 años de experiencia en manejo de operaciones y soluciones para canales de atención, soporte y servicio. Fortalezas en áreas de implementación de modelos de gestión y proyectos; así como el análisis para el mejoramiento y/o automatización de procesos.

Coordinador Evolución Operaciones / Calidad y Metodologías / Arus

• Conseguí la ejecución de más de 200 proyectos de automatización y desarrollo de software para las diferentes operaciones con un equipo de 28 desarrolladores, generando eficiencias y mejora en procesos operacionales, además de promover la transformación digital.
• La implementación de procesos y procedimientos bajo marco de referencia ITIL para más de 150 operaciones activas, promoviendo el uso e interiorización de mejores prácticas a lo largo de las operaciones.
• Construí los procesos estándar bajo parámetros ITIL a fin de customizar y facilitar su esquema de implementación y adopción de prácticas en las diferentes operaciones.
• Desarrollé el esquema de medición continua tanto de parámetros de calidad como del nivel de madurez y adherencia de procesos operativos; así como el acompañamiento metodológico en los ejercicios de mejoramiento continuo.

Directora Operaciones / Teleperformance

• Elaboré el esquema de mediciones y seguimiento para los indicadores clave de desempeño (eficiencia, calidad y costo) de la operación.
• Implementé estrategias de planificación de personal, gestión en tiempo real y soporte a la operación con alrededor de 350 Agentes de Servicio a cargo para Servicios en España.
• Realicé el control presupuestal para el mejoramiento del margen operativo.

Contact Center Manager / Training & Quality Manager / TWW Colombia

• Administré el site de Cali con la operación de servicios para clientes en España y las diferentes áreas de apoyo como Recursos Humanos, TI y servicios administrativos.
• Realicé el control presupuestal y mantenimiento y mejora del margen operativo entre el 25% y 30%
• Ejecuté el proyecto de cierre del site de Colombia dado el traslado de operaciones a otros proveedores.
• Implementé el esquema de acciones formativas a fin de garantizar la programación, ejecución y medición de la eficiencia de las mismas para los servicios de Gestión de Pedidos (Orante España)
• Orienté la metodología de mediciones de calidad en el servicio, a través de la escucha, valoración y feedback orientado a la mejora de los Agentes de servicio, logrando resultados y mejoras significativas en la prestación de servicio tanto a nivel de calidad emitida como de satisfacción de usuario final.

Máster en Calidad Total / 2014 - Málaga España

Administradora de Empresas  / 2010 - Universidad de la Salle

Cursos varios en sistemas de gestión de calidad, normas ISO, ITIL, COBIT, COPC, BPMN.